Según el Customer 2020 Report ⁽¹⁾, se espera que para el 2020, la diferenciación de la experiencia del cliente sea el factor más valorado de un producto, por encima del precio o la marca. En otras palabras, el éxito de las empresas dependerá de su capacidad de respuesta para actualizarse y generar una experiencia de servicio superior con respecto a otras compañías, para eso existe Field Service Lightning.

Atendiendo las necesidades específicas de los comercios afiliados a la red de Adquirencia de Banco Nacional de Costa Rica, Correos de Costa Rica en coordinación con su proveedor de tecnología Arkkosoft, optimizaron la gestión del servicio de entrega y envío de documentos, soporte y mantenimiento de los POS, gracias a la implementación de Service Cloud y Field Service Lightning con Freeway Consulting.

Fundado en 1877, Banco Nacional de Costa Rica es el banco comercial más importante del país y el segundo en Centroamérica. Correos de Costa Rica S.A. se constituye como una empresa con acciones del Estado regida por el derecho privado en 1998; entre sus proyectos, requiere poner a disposición del Banco un sistema que les permita gestionar los activos del área de adquirencia, así como el apoyo en el área de servicio al cliente asociado a la gestión de esos activos. Por ello, Arkkosoft y Freeway vieron la oportunidad de incorporar las soluciones de Salesforce, para coordinar la recepción de solicitudes, aprobación de entregas, programación de visitas, asignación de casos, check-in y check-out de los técnicos, trazabilidad de gestiones y KPI’s.

Los clientes no sólo esperan un servicio personalizado multiplataforma, al que puedan acceder y sea funcional a través de cualquier canal, en todo momento. Las expectativas han evolucionado de los antiguos centros de atención telefónica, hacia una atención mucho más integrada. Por ello, el contacto en línea y los centros operativos son insuficientes; también se requiere de un servicio de soporte adaptado a las necesidades de cada segmento. Las compañías se encuentran en un proceso de evaluación constante por parte de sus clientes, quienes establecen métricas implícitas acerca del valor y satisfacción que les aportan los diferentes prestatarios. Estas métricas juegan un papel fundamental en las decisiones de contratación y renovación de servicios, y determinan su lealtad a largo plazo. En la actualidad, los clientes pueden decidir con mayor facilidad cambiar de una empresa a otra, en función del valor y eficiencia del servicio que se les proporciona.

¿Qué hace Field Service Lightning?

La gestión de la distribución y mantenimiento de los puntos de venta requiere un manejo preciso de las órdenes de trabajo, así como el seguimiento de inventarios, priorizando los territorios, y administrando la programación de las rutas. La nube de Field Service Lightning de Salesforce, cuenta con la flexibilidad de adaptarse a las necesidades particulares de las empresas, ofreciendo una variedad de opciones que se ajustan a sus requerimientos, optimizando la asignación de las actividades de una manera eficiente y profesional, utilizando una programación dinámica y predictiva, que permita validar o transferir las tareas, sin perder la secuencia de acuerdo con las políticas de trabajo preestablecidas.

A través de dispositivos móviles, los agentes de servicio pueden acceder a la visualización de las citas programadas. Desde la central de operaciones, los supervisores pueden crear, gestionar y validar las órdenes de trabajo –o modificarlas en caso de requerirlo–. Este nuevo servicio provee a Correos de Costa Rica de las todas herramientas necesarias para planificar, ejecutar y dar seguimiento del servicio operativo en cada fase, mejorando la logística, y registrando su ejecución de una manera ágil e inteligente, para la red de comercios de Banco Nacional de Costa Rica.

Freeway Consulting trabaja en este nuevo proyecto de la mano con Arkkosoft y Correos de Costa Rica, con el compromiso de ayudarles a alcanzar sus metas, ejecutando con esmero la planeación de cada una de las fases del proceso y cuidando la implementación a detalle, con el nivel de excelencia que le caracteriza. En las próximas semanas, dichas empresas seguirán colaborando para hacer de este proyecto una referencia de éxito en el servicio operativo en Centroamérica.

Field Service Lightning es uno de los productos más recientemente lanzados en el mercado por Salesforce, y una de las principales razones para la selección de Freeway Consulting, Gold Partner de Salesforce, fue el nivel de experiencia demostrada en la implementación y puesta en marcha de proyectos afines en la región.

Freeway Consulting experto en Salesforce, cuenta con presencia en México, Costa Rica, Panamá y Guatemala, y con experiencia de primer nivel en corporativos de América Latina, entre sus clientes se destacan: Televisa, Aeroméxico, Copa Airlines, Banco Promerica, Banco Prival y CBC, entre otros.
(1) Fuente: Walker Information (2013) The Customers 2020 study. Disponible en https://www.walkerinfo.com/Customers2020/

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